«Du kan glede noen mennesker hele tiden, du kan glede alle mennesker noen ganger, men du kan ikke glede alle mennesker hele tiden». – John Lydgate, poet fra 1300 -tallet.
Sannere ord har aldri blitt uttalt … Spesielt i disse dager med umiddelbar sosial posting på nettet kan en bedrifts rykte forandre seg over natten til det negative på grunn av en dårlig anmeldelse.
Anmeldelser – Hvordan de påvirker din virksomhet
Dersom du tror at ‘munn-til-munn-metoden’ er svært effektivt, så har du rett. I dag utføres imidlertid ‘munn-til-munn-metoden’ på nettet, og å ignorere det vil være til skade for deg.
Sann historie … En nordamerikansk produsent av husholdningsartikler hadde problemer med å komme seg inn i et bestemt marked. Etter noen undersøkelser, fant de ut at de fikk en god del negative vurdering på nettforumer. Uten at de visste det, hadde noen av brukerne med garantiproblemer, dårlig produktopplevelse, misforståelser osv. lagt ut lange negative anmeldelser. I tillegg var noen av konkurrentene aktive i disse forumene, og helte mer bensin på bålet.
Konklusjonen er … dersom du ikke tar hånd om ditt omdømme på nett, vil noen andre gjøre det for deg.
Som en liten til mellomstor bedrift i hotell- og reiselivsbransjen, tenker du kanskje at du ikke har tid til å ta hånd om hver enkelt online anmeldelse som legges ut om bedriften din.
Har du råd til å ignorere bokføringen, rengjøringen av rom eller bookingkalenderen? Om noe, så er omdømmet ditt på nettet enda viktigere! Med et dårlig omdømme på nettet, vil bookinger begynne å avta. Tvert imot vil et godt håndtert omdømme på nett garantere ytterligere bookinger.
Her er beviset:
• I 2020 brukte 93% av forbrukerne internett for å finne en lokal virksomhet, og 34% av dem søkte hver eneste dag
• Bransjene der det er mest sannsynlighet for at forbrukere har lest anmeldelser er:
- Restauranter
- Hoteller
- Medisinsk bransje
- Motorbransjen
- Klesbutikker
• Bare 48% av forbrukerne ville vurdere å bruke en virksomhet med færre enn 4 stjerner
Så hvordan håndterer du omdømmet ditt på nettet?
- Spor nettstedene der kundene dine mest sannsynlig vil lese og legge igjen anmeldelser, dvs. TripAdvisor, Airbnb, yelp etc. Spør dem om du ikke er sikker.
- Mens kundene dine er til stedet, sjekk regelmessig om de har en god opplevelse og hva du kan gjøre for at de skal få enda mer glede av oppholdet sitt.
- Gjør små, uventede ting for dem. En liten gave til et barn, en gratis drikk eller dessert på huset, etc. Det går langt.
- Vær modig, be om positive anmeldelser. “Nyter du oppholdet? I så fall prøver vi å forbedre rangeringen vår på (TripAdvisor, Yelp etc.) Har du lyst til å skrive en anmeldelse om oss på dette nettstedet? Her er en gratis (drikk, pass, leie) for din hjelp”. Det er veldig effektivt, og folk reagerer positivt på det.
- Tren deg selv og dine ansatte til å være kundeorientert og gå den ekstra milen for å være hjelpsom og vennlig.
- Sjekk anmeldelsene dine helst hver dag eller minst flere ganger i uken. Når du får en positiv anmeldelse, legg igjen en kommentar som takker kunden for det og for besøket. Du gleder deg til det neste besøket.
Du vil imidlertid få dårlige anmeldelser. Det kan du være sikker på. Noen av dem vil være helt uberettigede.
Likevel, her er hvordan du ikke bør reagere … I 2020 hadde et feriested en kunde som med hensikt la ut mange negative anmeldelser på nettet. Hotellet prøvde å løse problemet, men denne personen fortsatte å legge ut en misvisende versjon av hendelsen. For å gjøre en lang historie kort, feriestedet fikk kunden tiltalt for injurier, og han måtte tilbringe noen dager i fengsel før han kunne betale kausjon. TripAdvisor la ut en sterk advarsel om disse hendelsene for dette feriestedet. Videre medførte dette en god del dårlig internasjonal presse for dette populære feriested.
Hva tror du, hvem tapte kampen? Var det til slutt viktig hvem som hadde rett?
Selvfølgelig er dette et ekstremt scenario, men en advarsel til oss alle om hvordan man ikke bør reagere på en negativ anmeldelse.
Her er noen tips om hvordan du kan svare på negative anmeldelser:
• Ikke ignorer kritikk.
• Angrip aldri kunden.
• Beklag den dårlige opplevelsen og tilby kompensasjon eller gi en forklaring om mulig.
• Vær alltid høflig og profesjonell.
Har du først etablert et godt omdømme på nett, trenger du kanskje ikke å forsvare deg særlig mye. Dine egne kunder kommer mest sannsynlig til å forsvare deg!
For å oppsummere opplevelsen som ble nevnt i begynnelsen av artikkelen, innførte produsenten positive tiltak for å overvinne de negative uttalelsene. De begynte med å legge ut nyttige forslag for å løse problemer, selv om det ikke hadde noe med sine produkter å gjøre. De sendte direkte meldinger (DM) til brukere som hadde problemer og tilbød gratis reserve deler, reparasjoner, bytte av produkter etc. Etter hvert ble mange brukere sterke støttespillere (influensere) av dette merket, og omdømmet deres snudde helt.
Dette viste seg å være den mest effektive og rimeligste reklamen for dem, og det kan det også være for deg!
I den neste delen av denne serien vil vi ta for oss flere steg du kan ta for å bruke både sosiale medier og kundene dine som markedsføringskanal for din virksomhet.
