Hvordan får du gjestene dine til å booke oppholdet sitt hos deg eller legge igjen flotte kundeanmeldelser? Ved hjelp av dine oppmerksomme ansatte? Storslått utsikt? Eller uforglemmelige pannekaker? Alt spiller inn (pannekakene dine er utrolige), men for gjestene dine er renslighet superviktig.
- 86 % av hotellgjestene oppga renslighet som sitt viktigste kriterium når de leser anmeldelser på nettet.1
- Etter begynnelsen av Covid-19-pandemien steg betydningen av «generelle helse- og sikkerhetsprotokoller» med 24 %.2
Men ingenting er gratis. Du har sikkert lagt merke til det du også – utgiftene for renhold øker stadig vekk i bransjen. Før pandemien ble kostnadene for renhold av et standard rom brukt for fritidsreiser estimert til 9,42 $ i arbeid alene, men det beløpet har nå økt til 10,12 $. En økning på 7 %.3
Forretningsreisende reduserte kostnadene litt (det koster omtrent 7,60 $ per rom), men antallet av forretningsreisende har blitt redusert med mer enn 20 % for 2022.2 Det vil si at ferie- og fritidsreiser og dets høye rengjøringskostnader vil dominere i nærmeste fremtid.
Å balansere kundenes forventninger mot de økende kostnadene for renhold er en utfordring, men begge deler kan oppnås i hovedsakelig tre trinn.
1. Før innsjekkingen
Du setter pris på å være godt informert (vi vet at det er sant, det er derfor du er her, ikke sant?) og gjestene dine setter også pris på det. Undersøkelser viser at reisende ønsker å vite om hygiene og renslighet på overnattingsstedet.
- 54 % av gjestene verdsetter sertifiseringer av renhold fra pålitelige myndigheter.4
- Nærmere sju av ti gjester ønsker å høre direkte fra hotellet om deres renhold og sikkerhetstiltak.2
- 41 % av gjestene setter pris på e-poster som beskriver rengjøringsprotokoller.4
Selv før de setter sin fot på eiendommen din, ønsker dine fremtidige gjester å høre om rengjøring.
Automatiske e-poster
Å oppgi informasjon om sikkerhet og renhold på nettet er en god start, men statistikken viser at gjestene ønsker seg direkte kommunikasjon.2 Bookingsystemer, som Sirvoy, tilbyr et mer personlig preg ved hjelp av automatiske SMS- og e-postmeldinger.
Automatiske e-poster eller SMS-er kan sendes basert på:
- Dato for booking
- Innsjekking
- Utsjekking
Disse meldingene er en perfekt mulighet for å gi gjestene dine en oversikt over tiltakene rundt renhold, noe de setter stor pris på. Men husk hva vi i reiselivsbransjen står for. E-postene dine bør være like vennlige som enhver personlig interaksjon. Men hvordan kan du få dette til?
Automatiske meldinger kan tilpasses enhver gjest med Sirvoys plassholderkoder. Så, i stedet for en kjølig «Kjære gjest», kan dine besøkende bli ønsket hjertelig velkommen med sitt eget navn og mye mer.
Anstrengelser for å komme i kontakt med gjestene dine vil lønne seg og personliggjøring av dine e-poster kan utgjøre en markant forskjell. Du kan oppnå en åpningsrate på 83 % og klikkfrekvenser på 75 %.5 E-postene dine vil oppnå sitt formål i stedet for å samle støv i en innboks.
Rengjøring av rom under oppholdet eller ikke
Tidlig kommunikasjon med gjestene gir deg også muligheten til å spørre om hva gjestene dine foretrekker. Det er et økende antall mennesker som er ukomfortable med at andre kommer inn på rommene deres, til og med for å vaske rommet.
- 84 % av hotellgjestene anså personlig kontroll over renholdet som noe viktig eller svært viktig for opplevelsen deres.4
- 44 % av hotellgjestene foretrakk å få utlevert rengjøringsmidler ved innsjekking og ønsket ikke rengjøring under oppholdet.4
- Ni av ti hyppige reisende sa at rengjøring etter deres forespørsel gjør dem mer komfortable.6
- Nesten to tredjedeler av gjestene ønsker ikke daglig rengjøring.6
Ved å gi gjestene muligheten til å velge når de ønsker rengjøring og ikke lenger tilby daglig rengjøring automatisk (en tilnærming som allerede er tatt i bruk av store aktører i bransjen, som Hilton7) gjør du samtidig gjestene mer komfortable og reduserer dine egne utgifter.
Automatiserte e-poster er det perfekte stedet for å nevne gjestens muligheter for rengjøring under oppholdet. Du kan forespørre kommende besøkende om deres rengjøringspreferanser i det du får en ny booking eller når som helst før innsjekkingen.
2. Under oppholdet
Vi vet hvor viktig renslighet er for gjestene og hotelleiere må stålsette seg for å innfri forventningene. I tillegg til de økende kostnadene for rengjøring generelt, står bransjen overfor en bemanningsmangel. I følge American Hotel & Lodging Association har hele 97 % av hotellene for lite bemanning – spesielt i rengjøringsavdelingen.8
Så hvordan kan hotelleiere fortsatt gi rommene den grundige vasken som vil gjøre gjestene fornøyde (og forhåpentligvis få dem til å gi strålende anmeldelser)?
Effektivitet og organisering er avgjørende. Bookingsystemer som Sirvoy kan være behjelpelig med å utnytte tiden optimalt under gjestenes opphold. Nemlig med to funksjoner: oppgavebehandler og brukerkontoer.
Oppgavebehandler
Å håndtere individuelle oppgaver for hvert rom er basisen for alle programmer for administrering av renhold, men ikke alle er like fornuftige. Du trenger noe intuitivt og enkelt å lære. Hvorfor? Hotell- og reiselivsbransjen krever betydelig (og kostbar) opplæring.
- Årlige opplæringsutgifter for rengjøring, resepsjon og vaskeripersonale ligger i gjennomsnitt på 48,60 $ PAR (per tilgjengelig rom).9
- Graden av renholdspersonell som må erstattes har økt betydelig de siste årene. I USA beholder 70 % av renholdspersonell sin stilling i mindre enn to år og 39 % i mindre enn ett.10
Opplæring er dyrt og må gjennomføres ved hver ny ansettelse. Du trenger et enkelt og intuitivt system for å forhindre at opplæringskostnadene kommer ut av kontroll.
I Sirvoy finner du på siden romliste en kolonne som holder styr på et roms generelle rengjøringsstatus, men du kan legge til flere aktiviteter som du styrer på denne siden.
Aktiviteter kan planlegges:
- Med forskjellige daglige intervaller.
- Basert på innsjekking eller utsjekking.
- Basert på individuelle enheter.
Alle aktiviteter vises på siden romliste som en kolonne med et rødt eller grønt ikon som viser om en oppgave er fullført eller ikke. Enhver brukerkonto med tilgang til denne siden kan klikke på ikonet for å angi om den er utført eller ikke.
Ærlig talt, det er mulig å mestre denne funksjonen for aktiviteter innen renhold innen noen få minutter.
Flere brukerkontoer
En unik brukerkonto kan opprettes for hvert team eller hver enkelt medarbeider. Denne funksjonen gjør det mulig å oppdatere statusen øyeblikkelig. Personalet ditt kan åpne Sirvoy på sin egen telefon eller nettbrett (eller hva de måtte bruke – det er skybasert. Prøv om det er mulig med en smartklokke). Med enheten sin kan de oppdatere aktiviteter for renhold i sanntid mens de jobber.
Alle oppgavene som bidrar til å gjøre gjestens opphold ekstra hyggelig vil være godt organisert, uten at noe går i glemmeboka. Ikke bare det, men individuelle brukerkontoer overvinner en ganske vanlig hindring – språkbarrieren.
I USA:
- Spansk er det vanligste språket blant de ikke-engelske språkene som snakkes av renholdspersonalet (51,6%)10
- Fransk og tagalog ligger på andre plass (9,7 % hver), deretter kommer japansk (6,5 %) og portugisisk (3,2 %).
Sirvoys programvare leveres på ti språk og dekker dermed nesten 70 % av alle ikke-engelske språk som snakkes av hushjelper i USA.
Hver medarbeider kan selv velge språk for sin egen profil. Dette vil øke effektiviteten, minske forvirringer og bidra til å gjøre livet en god del enklere.
Ønsker du enda mer?
For å dekke enhver situasjon som kan oppstå, bør bookingsystemet ditt være en del av et programvareøkosystem – fortrinnsvis Sirvoys kobling til Siteminder Exchange.
Siteminder er den ledende plattformen for hotellindustrien og inkluderer hundrevis av profesjonelle verktøy for bransjen. Dersom du har behov for en mer detaljert løsning for renholdsoppgavene dine, kan du finne den blant appene fra Siteminder Exchange. Sirvoy vil da automatisk videresende all nødvendig informasjon om dine bookinger og enheter.
3. Ved og etter utsjekking
Oppholdet er over, og gjesten drar. Nå kan du vel ikke gjøre noe mer for gjesten når det gjelder renslighet og sikkerhet, eller?
Det er selvsagt mulig, og noen ganger etterlater den siste tjenesten du utfører et langvarig inntrykk.
- 80 % av hotellgjestene sa at kontaktløs utsjekking var noe viktig eller veldig viktig for dem.4
- 81 % av gjestene rapporterte at oppfølgingskommunikasjon om helse eller sikkerhet under oppholdet var noe viktig eller svært viktig for dem.4
- 54 % av reisende har gjenglemt noe på rommet sitt.11
Akkurat som god kommunikasjon før ankomst blir verdsatt, blir også god kommunikasjon etter avreise satt pris på. Tenk over muligheten til å sende en annen, potensielt automatisert, melding til dine tidligere besøkende noen dager etter utsjekking.
Disse meldingene kan omfatte:
- Takk for besøket og ønske dem velkommen igjen.
- Oppdateringer om eventuelle helserelaterte bekymringer (eller mangel på slike) under oppholdet.
- Detaljer om gjenglemte gjenstander lagt igjen på rommet. En tredjedel av amerikanske gjester vil komme tilbake for å hente gjenglemte gjenstander11 (og sannsynligvis vil de være takknemlige til evig tid!)
Mest sannsynlig vil du ikke ha behov for å informere om helserelaterte bekymringer, men 85 % av gjestene anser synlige bevis på gjennomførte tiltak for sikkerhet som viktige.4 Budskapet ditt vil trøste dem selv om du kanskje bare rapporterer at det ikke var noen Covid-19 tilfeller eller andre helserelaterte problemer. Bare det å få slik informasjon svart på hvitt vil hjelpe dem til å se at du har sikkerhetsprotokoller på plass for å ta vare på dem.
Tre muligheter, én løsning
«Sirvoy er det eneste helprofesjonelle og brukervennlige bookingsystemet på markedet til en så lav pris. Vanligvis er bookingsystemer som tilbys på markedet veldig komplekse, fulle av funksjoner du egentlig ikke ha bruk for, og mye dyrere enn Sirvoy. Det tar meg 15 minutter å lære opp personalet mitt for at de skal håndtere bookinger og detaljer i systemet.»
– Johan Svensson, eier av Aspa Herrgård, Sverige
Ditt bookingsystem kan hjelpe deg til å lykkes med hvert trinn på veien.
- Send automatiserte e-poster med informasjon om renhold før innsjekkingen.
- Organiser personalet ved hjelp av aktiviteter og rengjøring, og brukerkontoer på teammedlemmenes foretrukne språk.
- Send automatiske oppfølgingsmeldinger om helse, sikkerhet og gjenglemte gjenstander etter utsjekkingen.
Som alltid er Sirvoy din partner for dette. Kontakt oss når som helst, så hjelper vi deg gjerne med å implementere de funksjonene som har blitt nevnt her.
Referanser:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
