[Webinar oppsummering] De fem viktigste tingene du må huske for å gjenforenes med hotellgjestene dine

I forrige måned ble Sirvoy invitert, som en av flere bransjeeksperter, til å bli med Siteminder i panelet på deres webinar «Reconnect – Innovations and trends to reunite with your hotel guests». Selv om 2021 ikke akkurat har gitt verden en ny start, har det gitt håp, siden vi kan se at forholdene under pandemi er på bedringens vei. Venner og familier vil gjenforenes, bedrifter vil ønske kunder velkommen tilbake og hoteller vil ta opp kontakten med gjestene sine.

Det å ta opp kontakten er viktig, både for å gjenopprette kundeforholdet og igjen bli med på samtalene som foregår innenfor hotell- og reiselivsbransjen. Nå er det på tide å ta samle seg, planlegge effektivt og komme seg videre når eiendommen er på bena igjen. Dette kan bety at du må skifte fokus i markedet, tilpasse deg nye krav fra gjestene og utforske nye løsninger.

Nå er det på tide å samle seg, planlegge effektivt og komme seg videre

Webinaret diskuterte:

  • Siste nytt innen online reisebyråer og de beste bookingkanalene for USA og Canada
  • Teknologiske innovasjoner du bør undersøke
  • Statusen for API-er i industrien
  • Metasøk og dens viktige rolle for hoteller
  • Samtaler og råd rundt tilkoblinger

For de av dere som ikke fikk hørt på, kommer her noen av hovedpoengene som vi er sikker på at du vil finne interessante:

Innsikt i markedet:

Gjestehorisonten etter ankomstdato er en ENORM indikator på antallet som booker i siste minutt. 0-30 dagers vinduet utgjør størstedelen av bookingene og vil fortsette å være det i overskuelig fremtid. Folk er ennå ikke komfortable med å bestille på forhånd, på grunn av usikkerheten rundt fremtiden og siden de har sett hvordan ting har endret seg så ofte det siste året. Det er viktig å gjøre alt du kan for å fange disse «i siste liten»-bookingene ved å utvide din online tilstedeværelse, øke markedsføringsstrategiene og sikre tillit, mens du fortsatt maksimerer fortjenesten. Aktivering av pakker som inkluderer tilleggsprodukter, eller ekstra dager til nedsatt pris, vil hjelpe deg å kompensere for tapte inntekter ved «i siste liten»-tilbud.

Teknologiske innovasjoner og trender du bør undersøke:

Den første spørreundersøkelsen fra publikum viste at overveldende 62% av hotelleierne ønsker å investere i teknologiske innovasjoner som fokuserer på kommunikasjon med gjestene. Siteminder har introdusert en plattform med apper for tilkobling mellom hotell og partnere, kalt Siteminder Exchange. Før var mange av disse hotell-appene ansett som en «luksus» for eiendommer som ønsket å være langt foran. Nå er de en nødvendighet for å lykkes. Å evaluere virksomheten din på nytt for å gjøre plass og midler tilgjengelig for disse applikasjonene, vil bli avgjørende for å opprettholde en god kundeopplevelse samtidig som du fysisk er «Hands off». Disse opplevelsene vil få gjestene dine til å komme tilbake og henvisningene vil øke, i en tid hvor slike typer opphold er mer sjeldne en før.

API-er i bransjen:

Plattformen med apper hos Siteminder er bygget på åpne API-er, eller Application Programming Interface. API er et begrep som brukes mye mer i dag enn for fem år siden, men i hovedsak gjør det at en teknisk plattform kan snakke med en annen og formidle relevante data for å gi produktene våre en sømløs flyt, for eksempel hvordan Sirvoy bookinginformasjon synkroniseres med SiteMinder Channel Manager. Rundt 10-15 år tilbake var det svært få apper for hoteller der ute, og de var absolutt ikke sammenkoblet. Nå er det tusenvis, med stort sett standardiserte og åpne API-er.

API-er er utrolig viktige for å bygge ut en god teknologisk infrastruktur og rapportering. Ett selskap kan ikke klare alt alene. Det er bedre å fokusere innsatsen på en nisje, gjøre den veldig bra, og samtidig samarbeide med leverandører utenfor sin kjernekompetanse. For eksempel tilbyr Sirvoy en komplett løsning når det gjelder administrasjon av eiendommen og booking, men det ikke mulig for oss å utvikle og tilby alle løsningene som er tilgjengelige i Siteminder Exchange.  Vi ønsker derfor å åpne øynene til kundene våre for appene de ikke engang visste de trengte!  Det store volumet av løsninger kan være skremmende for kundene våre, men det er veldig viktig for oss at alle er er komfortable og blir kjent med det som er der ute, slik at de ikke går glipp av ting.

Metasøk – hvor viktig er det?

Metasøk, søkemotorene som viser priser for forskjellige hoteller, var et annet tema som ble diskutert. 45% av de som ble spurt mente at Google var dominerende innen metasøk. Men hvor viktig er metasøk? Vel, følelsen var at synlighet på så mange kanaler og plattformer som mulig, er veldig viktig for våre kunder. Effekten av nettsiden din og inntrykket du gir er likevel like viktig. Over 50% av bookingene som Sirvoy tar for kunder er direktebookinger, og vår nye nettsidebygger begynner å få fart på seg, noe som viser at kundene tar sitt digitale fotavtrykk mer seriøst enn noensinne.

Råd om hvordan få kontakt med kunden

I følge Siteminders World Hotel Index er det kortsiktige og «i siste liten»-bookinger som utgjør størstedelen av virksomheten i USA for tiden.  Det er viktig å revurdere hvordan du driver forretningen og å være villig til å gå i mot dine tidligere «normer». For å fange bookinger i siste øyeblikk er det viktig å utvide din online tilstedeværelse så mye som mulig for å 1) ha mer synlighet for å få disse bookingene, men også 2) ha mer synlighet på over flere plattformer for forhåpentligvis å øke bookinger som gjøres lengre i forveien. Ved å tilby pakker og insentiver for lengre opphold, eller prisplaner som bare gjelder for opphold i fremtiden, kan du bidra til å øke dine fremtidige bookinger uten å måtte stole utelukkende på bookinger i siste liten. Det er lett å gå i den fellen å senke de allerede nedsatte prisene for å prøve å fylle opp rom i siste liten, men mange som booker vet dette og venter til siste øyeblikk for å få nettopp disse tilbudene. Det å holde deg kald og beholde prisnivået og samtidig markedsføre det du har av andre ting som opplevelser, tillegg som er på tilbud, økt gjestekommunikasjon eller sosial distansering, hygiene osv. kan bidra til å holde både rommene og lommene fulle.