Møt en ekspert – Bli kjent med Sirvoy support

Har du noen gang hatt muligheten til å ringe vårt supportteam? Kanskje har du lurt på hvem som mottar spørsmålene dine når du sender en e-post, starter en live chat eller tar opp telefonen. La oss få et glimt fra den andre siden, ved å introdusere deg for et medlem av teamet vårt.

Kan du begynne med å fortelle oss om deg selv?

Jeg er Jack Katzler, 27 år gammel og bor i Stockholm, Sverige. Jeg har jobbet med førstelinjesupport hos Sirvoy siden 2015, så det har gått noen år nå!

Hva er egentlig førstelinjesupport?

Som de fleste IT-selskaper der ute, er kundeservice vanligvis sammensatt av førstelinje- og andrelinjeteam. Førstelinjen er på en måte ansiktet til selskapet, de som kundene først får kontakt med. Førstelinjesupport lærer om alt det kundene kan se på datamaskinen sin mens andrelinjen hjelper til med ”back-end”. For eksempel kan det være noe galt med kanaltilkoblingene, noe kundene ikke vil være klar over, så andrelinjen jobber for å rette på det som skjer bak kulissene.

Så jobber dere alle på samme sted?

Nei, faktisk har selskapet tatt i bruk en desentralisert og distribuert tilnærming til teamene og kontorene. Sirvoy er virkelig internasjonal, siden de kan tilby support på nesten et dusin språk og i hver tidssone fordi det er arbeidere som er basert over hele verden. De bor i land som spenner fra Sverige og Irland til Bolivia og Taiwan og mange flere i tillegg.

Hvordan er forholdet ditt til kundene dine?

Det meste av tiden er det kjempefint, da det er veldig sjelden vi må takle noen som er ubehagelige. Selvfølgelig er det slik at når kundene våre er vennlige mot oss, er det mye hyggeligere å tilby hjelp og støtte. Og fordi mange kunder kontakter oss mer enn én gang, blir vi kjent med dem og utvikler et godt forhold.

… uansett hvor store eller små, enkle eller vanskelige spørsmålene er – vi vil alltid ønske samtalen din velkommen!

Hva er hemmeligheten bak utmerket kundeservice etter din mening?

Jeg tror at det betyr å virkelig lytte til kundenes behov og tilbakemeldinger og å være så imøtekommende som mulig, gå den ekstra milen når det er nødvendig. Utmerket produktkunnskap er også et must. Mange bedrifter outsourcer kundeservicen sin, noe som ofte resulterer i for lite produktkunnskap. Som en kontrast, blir Sirvoys trening og opplæring utført internt, og jeg tror dette er en av de store grunnene til at vår support er så vellykket. Vi jobber tett med de andre avdelingene, så kunnskapen vår om hvordan systemet fungerer er dyptgående og vanligvis kan vi fortelle ganske raskt hva som er mulig og hva som ikke er det.

Hva er noen av de vanligste spørsmålene?

Det er to typer kunder, de som nettopp har begynt å bruke systemet og de som allerede er i gang. De som nettopp har startet har vanligvis spørsmål om priser, om det er enkelt å sette opp og hva slags hjelp de kan forvente. De som allerede er i gang, kan trenge litt hjelp med å sette opp en forbindelse til en av betalingsløsningene våre, fra det tidspunktet de mottar kredittkortinformasjonen, til de faktisk belaster kortet.

Hva gjør du hvis du ikke kan svare på et spørsmål?

Vanligvis er det to opplærte supportpersoner på det samme skiftet, noe som er bra siden vi kan spørre hverandre. Og hvis jeg ikke kan svare på et spørsmål, er det alltid noen som kan det, så vi bare sender slike henvendelser til den aktuelle personen og kommer tilbake til kunden så raskt vi kan.

Hvor får du opplæringen din som gjør at du kan gi den beste supporten?

All vår trening foregår internt og inkluderer en rekke konferanser der vi diskuterer hvordan vi best kan imøtekomme kundenes behov og hvordan vi kan gi den beste supporten. Alt som er verdt å vite blir lagt ut på et forum der vi åpent deler alle de siste nyhetene, slik at alle kan holde seg oppdatert på selskapets nyheter. Selve opplæringsperioden for nyansatte varer i to måneder der du jobber «side om side» med noen som er mer erfarne, helst på ditt eget språk også.

Har du råd til dem som kontakter support?

Mitt råd er å være logget inn på din Sirvoy-konto når du kontakter oss. Vi prøver å guide kundene våre til å finne løsningen selv, noe som blir verdsatt. Et annet råd er å aldri nøle med å bruke vår support, uansett hvor store eller små, enkle eller vanskelige spørsmålene er – vi vil alltid ønske samtalen din velkommen!