Strategier for å svare på dine gjesters anmeldelser

Hvorfor er det viktig å svare på gjesters anmeldelser

Hoteller som gjør innsatsen for å svare på gjestenes vurderinger, nyter ikke bare en høyere poengsum fra portaler som booking.com og Expedia (OTA), men øker også antallet bookingforespørsler.

Å svare på kundeanmeldelser hjelper deg å endre kunders oppfatninger og bygge lojalitet og flere bookinger. Ifølge en undersøkelse gjennomført av TripAdvisor 2015 ble det funnet at 4 av 5 respondenter mener at hoteller som svarer på sine vurderinger, er mer interessert i sine gjester. 65% sier at det er mer sannsynlig å bestille et hotell som svarer på vurderinger enn en som ikke gjør det og 69% er enige om at et negativt eller defensivt svar på en dårlig anmeldelse gjør det mindre sannsynlig at de vil bestille det hotellet.

Men svaret er ikke hovedproblemet, det er måten du svarer på som er viktig for å skape et godt forhold til gjesten. Husk at det ikke bare er gjesten i seg selv du svarer, men alle potensielle kunder som leser ditt svar.

Hva du bør huske på når du svarer

  1. Hvem skal ha den jobben? Det er best å velge at bare én person og gjøre den personen ansvarlig for å svare individuelt til hver anmeldelse. Vurderinger må håndteres med takt og diplomati; spesielt de som inkluderer en negativ eller dårlig tilbakemelding. Derfor er det best å spørre noen som er vant til å håndtere disse situasjonene regelmessig.
  2. Når skal du svare? Ifølge TripAdvisor leser gjestene mellom 6 og 12 hotellanmeldelser før de booker, så at en passende tid for å svare vil være maksimalt tre dager, men ideelt sett bør det gjøres samme dag som anmeldelsen ble mottatt.
  3. Hvilke anmeldelser krever et svar? Barcelo Hotel Group anbefaler 100% respons på negative vurderinger, 50% til nøytrale vurderinger og 25% på positive vurderinger. Hvor anmeldelsen kommer fra er også viktig siden om du svarer på de som kommer fra OTA som Booking.com eller Expedia, vil du få mer eksponering.

Noen tips for å skape en vinnende strategi

  • Personlige svar: Som vi har adressert i noen av våre tidligere innlegg, er det i dag svært viktig å tilpasse tjenestene til dine gjester, og dette er ikke et unntak. Personlig respons blir bedre mottatt enn de som ikke er. De beste svarene er de som der gjesten kan legge merke til at noen tok seg tid til å analysere sin sak, spesielt for de anmeldelsene som er svært negative. Selvfølgelig er det godt å ha visse etablerte parametre, så som hva som er riktig å si og hva som er bedre å ikke si i det heletat, men at det alltid er med en egen berøring og at det alltid vil være skrevet veldig respektfull.
  • Prioritere meldingene som er ment for hotellet og ikke de reisende, disse gir deg den beste muligheten til å markere de gode punktene på hotellet ditt.
  • Prøv å gi meningsfulle svar med relevant informasjon til gjesten, og unngå å repetere samme svar om og om igjen.
  • Det er viktig å svare på negative anmeldelser, selv om de er skrevet på et annet språk enn ditt. Hvis dette skjer med deg, og verken du eller noen av dine ansatte er flytende i det språket, anbefaler vi deg å ikke overse det, men å adressere det på ditt eget språk. Det er viktig at gjestene vet at deres kommentarer ble lest og adressert.
  • Ikke argumenterer med anmelderen og ikke ta kommentarene personlig.

Husk at ved å svare viser du at du lytter og at du bryr deg om dine gjesters tilfredshet.